En application de la loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients, chaque hôpital est tenu de mettre en place la fonction de médiation hospitalière, à laquelle le patient ou son représentant peut s’adresser en cas d’insatisfaction en matière de soins de santé ou de difficulté vécue avec un professionnel de la santé de l’institution. 

Les droits du patient repris dans cette loi sont :

• droit à des prestations de qualité ;
• droit au libre choix du praticien professionnel ;
• droit à l’information du patient sur son état de santé ;
• droit au consentement libre et éclairé ;
• droit à la consultation et à une copie de son dossier médical ;
• droit à la protection de la vie privée ;
• droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation ;
• droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur.

Les missions de la médiatrice

• La médiatrice est tout d’abord chargée de promouvoir la communication entre le patient et le praticien par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes.

• La médiatrice a également pour rôle d’examiner, en toute indépendance, les plaintes des patients, et de favoriser et promouvoir la communication entre le patient et le prestataire. La médiatrice tente d’aider les deux acteurs de la relation thérapeutique à trouver une solution quant au problème exposé par le patient, et ce, dans une logique de conciliation.

A défaut de solution, la médiatrice informe le patient des autres possibilités de règlement de conflit possibles (notamment : l’Ordre des médecins, les Commissions médicales provinciales, les mutualités, les tribunaux).

• La médiatrice formule également des recommandations à l'attention de la Direction et des responsables concernés en matière d'amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des patients.

Votre insatisfaction

Vos questions, vos remarques ou vos plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d'attendre.

Malgré l’attention que le CHP Chêne aux Haies accorde à la qualité de ses services, il se peut que vous n’en soyez pas satisfait. Si tel était le cas, parlez-en dans un premier temps à l’équipe médicale ou infirmière.

Déposer une plainte

Si malgré ces démarches, vous rencontrez toujours des difficultés, vous pouvez contacter la Direction ou la médiatrice hospitalière qui mettra tout en œuvre pour trouver une solution rapide à votre problème.

La médiatrice est tenue à la confidentialité et à la neutralité.

La médiatrice rédige chaque année un rapport officiel reprenant le nombre et le type de plaintes qu’elle a traitées ainsi que des recommandations permettant d’éviter que certains types de mécontentements ne se reproduisent. Ce rapport garantit l’anonymat de toutes les personnes concernées ou impliquées par les plaintes.

Vous pouvez prendre contact avec notre médiatrice, Mme Pauline Jacquart, de la façon suivante : 

• par courrier: 

CHP Chêne aux Haies
Mme Pauline Jacquart
Service médiation hospitalière
Chemin du Chêne aux Haies, 24
7000 MONS

• par courrier électronique : mediationhainaut1@pfpcsm.be
• par téléphone : 0470 800 125 ou 065 41 81 41
• présence sur site tous les lundis de 12h30 à 15h30