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Médiation hospitalière &

droits du patient


Vous désirez en savoir davantage sur le service médiation du CHU Ambroise Paré ? Cliquez ici.

En application de la loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients, chaque hôpital est tenu de mettre en place la fonction de médiation hospitalière, à laquelle le patient ou son représentant (mandataire) peut s’adresser en cas d’insatisfaction en matière de soins de santé ou de difficulté vécue avec un professionnel de la santé de l’institution. Vous pouvez également révoquer le mandataire désigné via la procédure suivante : révoquer un mandataire.

En cas d’incapacité du patient, c’est le mandataire qui exerce les droits du patient au nom de ce dernier, ce qui le différencie de la personne de confiance qui ne fait qu’assister le patient.

Le patient peut également se faire assister d'une personne de confiance. Vous pouvez aussi révoquer la personne de confiance via la procédure suivante : révoquer une personne de confiance.

La personne de confiance est un membre de la famille, un ami, un autre patient ou toute autre personne désignée par le patient pour l’aider à obtenir des informations sur son état de santé, à consulter ou à obtenir copie de son dossier ainsi qu’à porter plainte.

En savoir plus sur la personne de confiance et le mandataire ? Cliquez ici ou consultez la foire aux questions, éditée par le SPF Santé Publique.

Les droits du patient repris dans cette loi sont :

  • droit à des prestations de qualité ;
  • droit au libre choix du praticien professionnel ;
  • droit à l’information du patient sur son état de santé ;
  • droit au consentement libre et éclairé ;
  • droit à la consultation et à une copie de son dossier médical ;
  • droit à la protection de la vie privée ;
  • droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation ;
  • droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur.

Les missions de la médiatrice

  • La médiatrice est tout d’abord chargée de promouvoir la communication entre le patient et le praticien par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes.
  • La médiatrice a également pour rôle d’examiner, en toute indépendance, les plaintes des patients, et de favoriser et promouvoir la communication entre le patient et le prestataire. La médiatrice tente d’aider les deux acteurs de la relation thérapeutique à trouver une solution quant au problème exposé par le patient, et ce, dans une logique de conciliation.

A défaut de solution, la médiatrice informe le patient des autres possibilités de règlement de conflit possibles (notamment : l’Ordre des médecins, les Commissions médicales provinciales, les mutualités, les tribunaux).

  • La médiatrice formule également des recommandations à l'attention de la Direction et des responsables concernés en matière d'amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des patients.

Votre insatisfaction

Vos questions, vos remarques ou vos plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d'attendre.

Malgré l’attention que notre hôpital accorde à la qualité de ses services, il se peut que vous n’en soyez pas satisfait. Si tel était le cas, parlez-en dans un premier temps à l’équipe médicale ou infirmière.

Déposer une plainte

Si malgré ces démarches, vous rencontrez toujours des difficultés, vous pouvez contacter la Direction ou la médiatrice hospitalière qui mettra tout en œuvre pour trouver une solution rapide à votre problème.

Les plaintes adressées au service médiation doivent porter sur un aspect médical, infirmier ou sur une autre profession de santé liée à la dispensation des soins (dentistes, pharmaciens, sages-femmes, bandagiste, orthésiste et prothésiste, diététicien, ergothérapeute, assistant-technicien en pharmacie, technicien en imagerie médicale, technicien en laboratoire médical, logopède, orthoptiste, podologue, audiologue).

En matière de facturation, le service contentieux – service de facturation est compétent. Vous pouvez les contacter, tous les jours de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 15h45 (sauf le lundi matin) par téléphone :

La médiatrice est tenue à la confidentialité et à la neutralité.

La médiatrice rédige chaque année un rapport officiel reprenant le nombre et le type de plaintes qu’elle a traitées ainsi que des recommandations permettant d’éviter que certains types de mécontentements ne se reproduisent. Ce rapport garantit l’anonymat de toutes les personnes concernées ou impliquées par les plaintes.

Vous pouvez prendre contact avec notre médiatrice, Melle Laetitia SALEMBIER, de la façon suivante : 

  • par courrier: 

CHU Ambroise Paré
Melle Laetitia SALEMBIER
Service médiation hospitalière
Boulevard Kennedy 2
7000 MONS

  • par courrier électronique : mediation@hap.be 
  • par téléphone : 065/41-30-40
  • Entretien uniquement sur rendez-vous

En dehors de ces heures, vous pouvez laisser votre message sur le répondeur téléphonique et la médiatrice vous contactera dans les plus brefs délais.

Pour en savoir plus sur les droits du patient et la mission de la médiatrice, cliquez ici pour consulter le règlement d'ordre intérieur du service de médiation.

Vous trouverez également toutes les informations relatives aux droits du patient dans la brochure éditée par le SPF Santé Publique et qui est disponible à l'accueil de l'hôpital ou sur le site internet suivant : www.patientrights.be mais aussi dans la charte des droits et devoirs du patient.

Le service de médiation de notre hôpital a également édité sa propre brochure qui sera disponible en ligne prochainement.

FAQ - Questions fréquemment posées sur la fonction de médiateur en institution de soins.

Déclarations anticipées

Ce sont des volontés exprimées par écrit, par lesquelles un patient émet ses volontés de fin de vie ou de limitations thérapeutiques, en prévision d’une éventuelle situation de fin de vie inattendue et/ou d’une incapacité d’exprimer sa volonté. Ce document complété sera archivé dans le dossier médical informatisé du patient. Sa validité est illimitée dans le temps (jusqu’à révocation ou modification par le patient).

Il existe en Belgique 5 déclarations anticipées qui peuvent être établies à l’avance. Cela permet aux médecins et au personnel soignant de tenir compte plus tard, de la décision du patient, lorsque celui-ci ne peut plus s’exprimer par lui-même. Chacun peut donc établir une « planification anticipée de soins » au moyen de ces déclarations anticipées reprises ci-dessous :

  1. la déclaration anticipée négative
  2. la déclaration anticipée relative à l’euthanasie
  3. la déclaration de dernières volontés et/ou du choix du rite confessionnel ou non confessionnel pour les obsèques et informant de l’existence d’un contrat d’obsèques
  4. la déclaration de don d’organes
  5. la déclaration relative au don du corps à la science.

Ces éléments sont explicités dans notre brochure d'information sur les déclarations anticipées.

Consentement éclairé du patient

Le consentement est l’autorisation donnée par le patient pour procéder à une intervention spécifique. Depuis 2002, les droits du patient sont clairement définis par la loi. Cette réglementation encourage la relation de confiance entre le patient et le praticien professionnel.

Pour être valide, le consentement, ou le refus, doit être libre et éclairé.

Le consentement libre signifie qu’il a été obtenu sans aucune forme de pression, de contrainte, de menace ou de promesse de la part du médecin, de la famille ou de l’entourage du patient.

Le consentement éclairé signifie que le praticien doit avoir clairement informé le patient sur ce qui lui est proposé de manière à connaître : le diagnostic, le traitement, l’intervention, les bénéfices et risques, les conséquences d’un refus ou d’une non intervention, le degré d’urgence, le coût financier et les traitements alternatifs éventuels.

Pour vous aider à consentir de manière éclairée, l’hôpital met à disposition :

  • une équipe pluridisciplinaire qui veille à vous transmettre les informations suffisantes et nécessaires à votre compréhension du traitement ou de l’intervention
  • selon le type d’intervention/examen à réaliser, des documents écrits de consentement à compléter et à signer
  • votre dossier patient informatisé qui consigne le suivi de votre information
  • des campagnes de sensibilisation ainsi que de nombreux supports d’information qui ont été élaborés par le personnel et qui sont à disposition au sein de l’hôpital ou sur le site internet.

En tant que patient, je n’hésite pas à :

  • interroger le médecin sur les détails du traitement ou des soins proposés (le but, la nature, la durée, les risques, les effets secondaires, les alternatives, le coût, …)
  • vous assurer d’avoir compris les informations du médecin et n’hésitez pas à le faire répéter ou à poser d’autres questions c’est-à-dire de ne pas partir sans avoir compris ce que jvous avez, ce que vous devez faire, quand, comment et pourquoi c’est important de le faire
  • interroger le médecin sur l’existence d’autres possibilités de traitements ;
  • interpeller le médecin ou l’équipe si vous constatez quelque chose d’inhabituel ou d’anormal. 

Documents utiles

 

Secret professionnel

L’article 10 de la loi du 22/08/2002 sur les droits du patient prévoit que tout patient a le droit à la protection de sa vie privée lors de toute intervention du praticien professionnel, notamment en ce qui concerne les informations liées à la santé.

Le secret professionnel pose le cadre de la relation de confiance entre le professionnel et le patient. L’engagement de l’hôpital est d’assurer le respect du secret médical et la plus stricte confidentialité.

Le secret professionnel s’applique en toutes circonstances :

  • pour toutes les prestations dispensées et les personnes qui en bénéficient
  • pour toutes les informations recueillies à l’occasion de la consultation, de l’examen ou du séjour, qu’il s’agisse de données médicales ou à caractère personnel.

Tous les membres du personnel, quel que soit le métier (médecin, infirmier, personnel administratif ou logistique, ...) sont soumis à ce devoir de confidentialité. 

C'est quoi le droit à l'image ?

Le droit à l'image est un droit exclusif que chaque individu a de son image et de l'utilisation qui en est faite. Il est compliqué de vous garantir ce droit si n'importe qui peut vous filmer ou vous prendre en photo. C'est pourquoi il est interdit à toute personne de capter votre image dès que vous pénétrez dans l'hôpital. Il découle de cette règle que vous non plus ne pouvez pas photographier, ou filmer, des personnes qui sont près de vous dans l'hôpital (autres patients, membres du personnel soignant et autres).

Il y a cependant des exceptions à cette règle générale :

  • Il peut arriver que votre médecin ait besoin de vous prendre en photo. Vous n'êtes normalement pas reconnaissable sur ces photos, qui sont réservées à votre dossier médical.
  • De temps en temps, des journalistes sont autorisés à être présents dans l'hôpital. Les photos ou vidéos sur lesquelles vous risquez d’être reconnaissable, doivent avoir reçu votre accord préalable avant d’être diffusées.
  • La même règle s'applique quand le Service communication prend des photos pour les magazines interne et externe de l'hôpital, son site internet, ou autre.

Traduction

L’hôpital, par les nombreuses personnes issues de milieux socioculturels très différents qu’il accueille, constitue un lieu où la mixité culturelle est grandissante et doit être prise en compte. Cette mixité peut compliquer la prise en charge car la communication entre patients et soignants peut être rendue difficile par l’utilisation de langues différentes. Pour faciliter certaines communications quotidiennes et venir en aide aux patients en difficulté, un accès rapide aux membres du personnel de l’hôpital parlant différentes langues a été organisé (via un référencement sur l'intranet).