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Médiation hospitalière 


Vous désirez en savoir davantage sur le service médiation du CHU Ambroise Paré ? Cliquez ici.

En application de la loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients, chaque hôpital est tenu de mettre en place la fonction de médiation hospitalière, à laquelle le patient ou son représentant (mandataire) peut s’adresser en cas d’insatisfaction en matière de soins de santé ou de difficulté vécue avec un professionnel de la santé de l’institution. Vous pouvez également révoquer le mandataire désigné via la procédure suivante : révoquer un mandataire.

En cas d’incapacité du patient, c’est le mandataire qui exerce les droits du patient au nom de ce dernier, ce qui le différencie de la personne de confiance qui ne fait qu’assister le patient.

Le patient peut également se faire assister d'une personne de confiance.

La personne de confiance est un membre de la famille, un ami, un autre patient ou toute autre personne désignée par le patient pour l’aider à obtenir des informations sur son état de santé, à consulter ou à obtenir copie de son dossier ainsi qu’à porter plainte.

En savoir plus sur la personne de confiance et le mandataire ? Cliquez ici.

Les droits du patient repris dans cette loi sont :

  • droit à des prestations de qualité ;
  • droit au libre choix du praticien professionnel ;
  • droit à l’information du patient sur son état de santé ;
  • droit au consentement libre et éclairé ;
  • droit à la consultation et à une copie de son dossier médical ;
  • droit à la protection de la vie privée ;
  • droit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation ;
  • droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur.

Les missions de la médiatrice

  • La médiatrice est tout d’abord chargée de promouvoir la communication entre le patient et le praticien par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes.
  • La médiatrice a également pour rôle d’examiner, en toute indépendance, les plaintes des patients, et de favoriser et promouvoir la communication entre le patient et le prestataire. La médiatrice tente d’aider les deux acteurs de la relation thérapeutique à trouver une solution quant au problème exposé par le patient, et ce, dans une logique de conciliation.

A défaut de solution, la médiatrice informe le patient des autres possibilités de règlement de conflit possibles (notamment : l’Ordre des médecins, les Commissions médicales provinciales, les mutualités, les tribunaux).

  • La médiatrice formule également des recommandations à l'attention de la Direction et des responsables concernés en matière d'amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des patients.

Votre insatisfaction

Vos questions, vos remarques ou vos plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d'attendre.

Malgré l’attention que notre hôpital accorde à la qualité de ses services, il se peut que vous n’en soyez pas satisfait. Si tel était le cas, parlez-en dans un premier temps à l’équipe médicale ou infirmière.

Déposer une plainte

Si malgré ces démarches, vous rencontrez toujours des difficultés, vous pouvez contacter la Direction ou la médiatrice hospitalière qui mettra tout en œuvre pour trouver une solution rapide à votre problème.

Les plaintes adressées au service médiation doivent porter sur un aspect médical, infirmier ou sur une autre profession de santé liée à la dispensation des soins (dentistes, pharmaciens, sages-femmes, bandagiste, orthésiste et prothésiste, diététicien, ergothérapeute, assistant-technicien en pharmacie, technicien en imagerie médicale, technicien en laboratoire médical, logopède, orthoptiste, podologue, audiologue).

En matière de facturation, le service contentieux – service de facturation est compétent. Vous pouvez les contacter, tous les jours de 8h30 à 12h00 et de 13h00 à 15h45 (sauf le lundi matin) par téléphone :

La médiatrice est tenue à la confidentialité et à la neutralité.

La médiatrice rédige chaque année un rapport officiel reprenant le nombre et le type de plaintes qu’elle a traitées ainsi que des recommandations permettant d’éviter que certains types de mécontentements ne se reproduisent. Ce rapport garantit l’anonymat de toutes les personnes concernées ou impliquées par les plaintes.

Vous pouvez prendre contact avec notre médiatrice, Melle Laetitia SALEMBIER, de la façon suivante : 

  • par courrier: 

CHU Ambroise Paré
Melle Laetitia SALEMBIER
Service médiation hospitalière
Boulevard Kennedy 2
7000 MONS

  • par courrier électronique : mediation@hap.be 
  • par téléphone : 065/41-30-40
  • Entretien uniquement sur rendez-vous

En dehors de ces heures, vous pouvez laisser votre message sur le répondeur téléphonique et la médiatrice vous contactera dans les plus brefs délais.

Pour en savoir plus sur les droits du patient et la mission de la médiatrice, cliquez ici pour consulter le règlement d'ordre intérieur du service de médiation.

Vous trouverez également toutes les informations relatives aux droits du patient dans la brochure éditée par le SPF Santé Publique et qui est disponible à l'accueil de l'hôpital ou sur le site internet suivant : www.patientrights.be mais aussi dans la charte des droits et devoirs du patient.

Le service de médiation de notre hôpital a également édité sa propre brochure qui sera disponible en ligne prochainement.

FAQ - Questions fréquemment posées sur la fonction de médiateur en institution de soins.